Digitális marketing: a mesterséges intelligencia képes befolyásolni az érzelmeket

Az ügyfélélmény-menedzsment megoldást kínál egy vállaltok számára. Segítségével végig követhetik, átláthatják és rendszerezhetik a vevők és a vállalkozások közötti interakciókat az egész vásárlói életciklus időtartama alatt.  A jobb vásárlói élmények eléréséhez azonban szükséges, hogy a különböző ügyfélkörrel rendelkező részlegek automatizált betekintést kaphassanak a vevővel lefolytatott kommunikációba. Ennek hiánya jelentős problémát jelenthet az üzleti élet szereplőinek a bevételnövelés és a vásárlói hűség terén. 

A probléma forrása, hogy sok, a piacon elérhető társalgási intelligencia megoldás ugyan konkrét betekintést nyújt, de nem felel meg a vásárlók elvárásainak, valamint a kizárólag múltbéli adatokra támaszkodik, ahelyett, hogy az azonnali reakciókra helyezné a hangsúlyt. Márpedig a vásárlókkal történő kommunikáció során erre elég gyakran szükség lenne.

Így jutunk arra a következtetésre, hogy fontos a mesterséges intelligencia (MI) által vezérelt interakció-elemzések bevezetése.

Részlegek fejlesztése

A cégek különféle részlegein, mint amilyen az értékesítés, a marketing, a termékmenedzsment, az ügyfélszolgálat vagy a professzionális szolgáltatások, számtalan kommunikációs helyzet alakul ki a vevőkkel. Épp emiatt a folyamatos kapcsolattartás miatt lenne számukra előnyös, ha a hívások, üzenetek és az elektronikus levelezés vagy a videóhívások során MI rendszereket alkalmaznának. Általuk gyorsabban és hatékonyabban tudnák vizsgálni a beszélgetések során használt szavakat, kifejezéseket, megjelenő érzelmeket, mélyebben át tudnák látni a témát. Ugyanis ezen adatok hagyományos úton való kinyerése a strukturálatlan adatbázisokból elég költséges és időigényes feladat. 

Az MI segítségével a kulcsszavak és érzelmek gyorsabban kiszűrhetők, így nem kell ezek után kutatva az egész telefonhívást újra és újra végighallgatni. 

A kommunikációs helyzetek elemzése megfelelő eszközt jelent a jobb döntések meghozatalához, a leszűrt tapasztalatokkal lehetővé válik a bevételek és a vásárlói elégedettség növelése és a működési költségek csökkentése, miközben biztosítja, hogy az alkalmazottak megfelelnek a vállalat, az iparág és a kormány által előírtaknak. 

Területekre lebontva

Számos fontos terület van egy vállalkozáson belül, amely komoly szerepet játszik a vásárlói beszélgetésekből származó tapasztalatok jobb megértésének és az ebből levonható következtetések feldolgozásában, ezzel elkerülve a veszteségeket. Az alábbiakban megmutatunk néhány tipikus példát, ahol felhasználják ezeket az ismereteket:

Ügyfélszolgálat

Egy nagyon fontos felhasználási terület a call centerbe beérkező hívások szelektálása, aszerint, hogy melyek tartoznak az ügyfélszolgálat ügyköreihez. Segítségével lerövidíthető a hívás ideje, minek következtében annak díja is csökken, ez pedig növeli a hívó fél elégedettségét. Továbbá a vásárló érzékenységének felismerése és értékelése elősegítheti a nagyobb kavarodások elkerülését, így egy pozitívabb hangulatú beszélgetés folytatható le.  Végül pedig könnyen felismerhetővé válnak a legtöbb időt igénylő esetek, melyekre felkészülve hatékonyabban vezethető le a beszélgetés menete, ami javítja a munkavégzés sebességét. 

Marketing és értékesítés

Az értékesítéshez kötött hívások során a kulcsszavak és kifejezések gyors azonosítása sokkal jobb eredményt hozhat magával. Az ügyfelek kérdéseire adott minőségi válasz érzelmi szinten egy fontos tényező, ami szintén hozzájárul a hatékonysághoz és a sikerhez. Továbbá a közösségi média platformjai is fontos szerepet játszanak az ismeretek felhasználása során. Általuk ugyanis lehetséges meghatározni a vállalkozás nevével és termékeivel kapcsolatba hozható megjelenések gyakoriságát és a hozzájuk fűződő érzéseket, véleményeket.

Digitális élmény menedzsment

Ennek a területnek a teljesítménye 100 százalékig az adatoktól és az interakció-elemzésektől függ. Előnyt jelenthet a vásárlók által preferált csatornák megértése a termékek és szolgáltatások kapcsán. Lényeges fölényt adhat a legmagasabb érzelmi intelligencia-pontszámmal rendelkező konkrét érintkezési pontok meghatározása, majd az azokhoz való alkalmazkodás.  Végül pedig meg kell említeni, hogy lehetővé válik a nagyobb pénzösszeggel rendelkező vásárlók azonosítása.

Termékmenedzsment

Az interakció-elemzések központi részévé válhatnak ezen terület fejlesztésének. Beazonosíthatóvá válnak a termékekre vonatkozó általánosan előforduló kérdések és igények. Előnyt jelenthet a közösségi média oldalakon és más weboldalakon közzétett említések nyomon követése, ezzel összetettebb képet kapva a versenyképességről. Továbbá a YouTube videók és a kommentek, amelyek tartalmaznak termékre és szolgáltatásra utaló véleményeket szintén fontos információkat hordoznak. Általuk formálható válik az üzleti modell.

Alkalmazkodás

Egy újabb kritikus pontot érintünk, amikor a szabályokhoz való alkalmazkodásról beszélünk egy vállalat életében. A kommunikáció-elemzések ebben is segítséget nyújtanak, hiszen általuk könnyebben észrevehetők a hívások és írott üzenetek során a tiltott, kifogásolható kifejezések és a személyazonosításra alkalmas információk. További előny kovácsolható a csalásra vagy más bűncselekményre utaló szavak észleléséből. Végül pedig ez a felhasználási eset elősegítheti, hogy minden szerződés tartalmazza a szükséges elemeket.

A cikk szerzője Szecsődi Ramóna.