Fogyasztóvédelem a gyakorlatban: van segítség pénzügyi panasz esetén!

Egy-egy pénzügyi döntés évekig meghatározhatja anyagi helyzetünket, így még egy tudatos vásárló is kerülhet kellemetlen helyzetbe. Magyarországon a fogyasztók érdekét számos jogszabály és kötelező irányelv védi, melyek végrehajtását különböző intézmények és fórumok segítik. Pénzügyi panasz esetén egyéni ügyek rendezése kapcsán ezek közül elsősorban a Pénzügyi Békéltető Testületet és a Pénzügyi Navigátor Tanácsadó Irodahálózatot (PNTI) érdemes kiemelni.

Pénzügyi fogyasztóvédelem és pénzügyi panaszok kezelésének folyamata 

A piac működéséből adódóan, a termelő (eladó) és a fogyasztó kapcsolatában az erőviszonyok igen gyakran az eladó javára billennek. Éppen ezért a fogyasztók nem egyszer jogszabályi keretekkel rögzített védelemre szorulnak, a piacgazdaság egyensúlyának fenntartása érdekében. A fogyasztóvédelem általános célja a fogyasztó jogainak és érdekeinek képviselete és érvényre juttatása. A pénzügyi szektorban ez a közvetlen szerződéses kapcsolatból adódó érdekellentétek, felmerülő jogsértések és méltányossági ügyek rendezését egyaránt jelentheti. 

Legegyszerűbben az adott intézmény honlapján tájékozódhatunk arról, hogy az miképp kezeli a panaszügyeket, mi az eljárás menete, és milyen határidőkre kell odafigyelnünk. Emellett a személyes és telefonos ügyfélszolgálatok ügyintézői is felvilágosítást adnak a panaszosok számára. Fontos kiemelni, hogy a szolgáltató panaszkezelési eljárása törvény alapján térítésmentes, kivéve bizonyos rendkívüli eseteket. 

Szóbeli panasz esetén – ha az ügy azonnal nem oldható meg – a szolgáltató jegyzőkönyvet vesz fel, személyes bejelentés esetén átadja a jegyzőkönyv másolati példányát, telefonon bejelentett panasznál pedig elküldi a másolatot. 

A panaszos ügy mielőbbi kivizsgálása érdekében érdemes a kifogásokat alátámasztó iratokat a panaszhoz csatolni. A panasz bejelentéséhez benyújtandó dokumentumokat az adott intézmény panaszkezelési szabályzata tartalmazza, a benyújtáshoz pedig a Magyar Nemzeti Bank (MNB) honlapjáról letölthető formanyomtatvány is használható.

és a panaszok lényegét egyenként rögzíteni, mivel az egyes kifogásokat a szolgáltató is egyenként vizsgálja és válaszolja meg.

Amennyiben a pénzügyi szolgáltató nem tartotta be az előírt határidőt, elutasította a panaszt, vagy döntésével nem ért egyet az ügyfél, több fórumhoz is lehet jogérvényesítésért fordulni, melyek közül az MNB Pénzügyi Navigátor Füzetei is segítik a választást. Az egyéni ügyek megoldását Magyarországon a békéltető testületek intézik, pénzügyi tárgyú fogyasztói jogviták esetén a jegybank által működtetett, bíróságon kívüli Pénzügyi Békéltető Testület nyújt lehetőséget az ellentétek békés rendezésére.

A Testület 2020-as éves jelentése alapján az azt megelőző évhez képest kisebb számban, összesen 2989 új ügyben fordultak az intézményhez.

amely adat mögött a koronavírus járvány miatti személyes ügyintézés korlátozottsága feltételezhető. A kérelem benyújtásának egy másik módja, a Pénzügyi Navigátor Tanácsadó Irodákon keresztül történő eljuttatásának aránya ugyan éppen emiatt csökkent, azonban az irodahálózat tanácsadói a korlátozások idején is 170 pénzügyi békéltetési ügy előkészítését segítették. 
 
A jegybank által működtetett Tanácsadói Irodahálózatról

A Pénzügyi Navigátor Tanácsadó Irodahálózatot (PNTI) a jegybank azzal a céllal hozta létre, hogy az MNB Budapesten működő ügyfélszolgálata mellett a fővárostól távol, vidéken élő lakosságnak is lehetőséget nyújtson a pénzügyi kérdésekre, problémákra vonatkozó ügyintézésére, akár személyesen, akár levélben, telefonon vagy e-mailben. A minden megyeszékhelyen jelen lévő országos tanácsadó irodahálózat üzemeltetését a hazai pénzügyi intézményektől és szolgáltatóktól független civil fogyasztóvédelmi szervezetek végzik, akiknek tanácsadói magasan képzett, pénzügyi témákban jártas, naprakész ismeretekkel rendelkező szakemberek. A hálózat tanácsadóit az MNB rendszeresen képzi és vizsgáztatja.

legyen szó a pénzügyi döntéseket megelőző tájékozódásról (pl. az egyes szolgáltatók ajánlatainak összehasonlítása, különféle konstrukciók előnyeinek és kockázatainak megismerése), a szerződéskötéshez szükséges dokumentumok értelmezéséről vagy a mindennapi életben hasznos tippekről, tudnivalókról. A tanácsadók mindemellett segítenek a hivatalos okmányok, kérelmek megfogalmazásában és benyújtásában, illetve a megfelelő fórumokhoz irányítják a panaszos ügyekkel hozzájuk fordulókat. Az irodahálózat szakértői díjmentesen állnak a fogyasztók rendelkezésére, a tanácsadás ingyenes. A hálózat kirendeltségeinek elérhetőségei és az aktuális kitelepülésekkel kapcsolatos információk megtalálhatók megyénkénti bontásban a Pénzügyi Navigátor honlapon.

A személyes ügyintézés lehetőségének visszatérésével az egyes intézményekben ismét a megszokott módon intézheti panaszos ügyeit, vagy élhet a PNTI nyújtotta szakértői segítséggel.