A kifosztott ügyfél

A teljes kiszolgáltatottság érzése mindenképp letaglózó.

Hát még, ha olyan hülye vagy, mint sorok írója, hogy mindeddig biztos voltál benne:

Ugyan, figyelni kell, nem szabad összevissza kattintgatni, s nem lesz semmi baj.

De lett. Akik pedig havonta nagyon sok pénzt kaszálnak rajtam szolgáltatóként, azok nem segítettek.

Mint kiderült, az Applestore (az Apple alkalmazásboltja) terhelte meg rengeteg levonással a kártyáimat.

A legmeglepőbb ebben az volt, hogy az OTP-számlához tartozó kártyát nagyon rég el is távolítottam az Applestore-ból. Így aztán felhívtam a bankot. Miközben hallgattam a géphangot arról, hogyan előzzem meg az internetes csalásokat,

Eközben beléptem a bank felületére, levettem a kártya limitet a minimumra, és próbáltam a chatablakon keresztül kommunikációt kezdeményezni. A bank közben telefonon néha arról biztosított, hogy innovatív szolgáltatásokkal kedveskednek nekem, a bank chatgépe pedig optimistán közölte, hogy én vagyok az egyedüli várakozó, óhajtok-e még várni. Jeleztem, hogy várok, „ő” pedig közölte, hogy hamarosan jelentkezik, majd nem történt semmi. 

Ekkor az Apple-t próbáltam hívni, ez sem sikerült, online felületükön panaszt tettem, erre nem reagáltak.

Közben sorra jelentek meg a híroldalon a tudósítások arról, hogy mások is pórul jártak.

Ma reggel az OTP-t tárcsázva kezdtem a napom. Mintegy negyven perc után elértem őket, hosszú szöszölés, várakoztatás után közölték, hogy tudnak a problémáról, kivizsgálják, de nem tudnak segíteni, továbbá azt javasolták, hogy ne tiltsam le a kártyámat, mert majd oda térítik vissza az összeget.

kárenyhítés, az összeg visszahelyezése a bankszámlára (például hogy tudjak, mondjuk, egy kiflit vásárolni) nem lehetséges, de mindent megtesznek amúgy, higgyem el….

Ekkor újra hívtam az Apple-t.

Hosszas egyeztetés után közölték, hogy tudnak a problémáról, és majd valami történni fog, de fogalmuk sincs, mikor, ám ha majd egyszer igen, akkor ők arról értesítenek.

Eközben a másik banknál egy kedves ismerősöm informálisan elmondta, hogy ő csak annyit tud, hogy a férjével is ez történt, rettenetes az egész, fogalmuk sincs, mikor rendeződik, ám gondoljak arra, hogy itt jó, hogy sok ügyféllel történt mindez, mert így nagy lesz a nyomás a bankokon, hogy megoldódjon az ügy.
A bankok egyelőre egyeztetnek, tájékozódnak.

Bizonyára a maga protokollja szerint mindenki mindent helyesen csinált, bár történt egy hiba, amiért bizonyára majd elnézést kérnek, egyebekben ajánlják magukat.

Bizonyára előbb-utóbb a pénz is visszakerül a számláinkra. 

A szépirodalomban a bürokrácia ostorozásának gyönyörű irodalma van, a Bárdtól Kafkán át Borbély Szilárdig maradandó remekművek örökítik meg a keserű élményt. Kafka csodálatos regényében egy titokzatos eljárás helyettesít egy valódi, garanciákkal körülbástyázott jogi folyamatot, és csak annyit lehet tudni, hogy az eljárók eleve abból indulnak ki, hogy akivel szemben eljárnak, az csak bűnös lehet.

Közös ezekben, hogy a hivatalok packázásait elszenvedő ügyfél emberekkel kommunikál, akik ugyan embertelenül viselkednek, ám mégis létező személyek, van nekik tekintetük, lélegzetük, vannak gesztusaik és mimikáik, és legalább ők értik, hogy mit miért tesznek, még ha ez az ügyfélen már akkor sem segített.

Hanem most az történt, hogy algoritmusok szedték el a pénzt hibásan, majd az Apple és az OTP által kifejlesztett online csatornákon a digitális segítség értékelhetetlen volt, élő embert pedig első körben nem sikerült elérni. Amikor pedig mégis, akkor voltaképp az derült ki, hogy ők semmivel nem tudnak többet, mint én,

Majd valami biztos lesz; felteszem, visszaadják a pénzt. Addig majd a feleségem kártyáját használjuk.

Nem tűnik emberségesnek az a gyakorlat, hogy sem a rendkívül nyereséges Apple, sem a rendkívül nyereséges OTP ilyenkor nem segít soron kívül, semmilyen kárenyhítő gesztust nem tesz az ügyfélnek, aki amúgy havonta ilyen-olyan előfizetések, banki tranzakciós költségek formájában folyamatosan fizet a digitális, illetve pénzügyi szolgáltatónak.

Az apparátus, amit használnak, hibás, az ügyfelek támogatása elégtelen.

Elméletileg ezek a tranzakciók konszenzuális ügyletek, amelyekhez persze a szerződő felek jóhiszeműségére is szükség van. Az ügyfél jóhiszeműsége elveszik, amikor azt tapasztalja, hogy nem úgy bánnak vele, mint egy szerződött ügyféllel, hanem úgy, mint egy

Max Weber több mint egy évszázada amiatt aggódott, hogy gépesített kövületté dermed a modernizált világ. Szerencsére nem lett igaza, rengeteg fantasztikus dolog történik a technikai fejlődés jóvoltából a gyógyászattól kezdve a tudomány minden szegmenséig elmenően.

S közben a senkik (jelen sorok írója például) néha megtapasztalják, milyen az, amikor egy ügyletben az eljárás folyamata az ügyfél számára ismeretlen, a valódi garanciák sérülnek és csak annyit lehet tudni, hogy