Különös holnapra ébredünk

„A robotok terjedéséről szóló cikkek szinte mindig azt emelik ki, hogy a robotok munkahelyek millióit szüntetik meg, jelentősen növelve a munkanélküliséget. Az Amazon nemrégiben felvásárolt egy népszerű amerikai élelmiszeráruház-láncot, és bejelentette, hogy az emberi eladókat robotokra cseréli. A hír heves vitát váltott ki a tengerentúlon. Sokan azt állítják, hogy a robotizációt a könyörtelen profitéhség hajtja: a vállalatok olcsóbb robotokra cserélik a drága emberi munkaerőt, így növelve termelékenységüket, versenyképességüket, nyereségüket. A képlet azonban nem ilyen egyszerű. A Global Customer Experience Benchmarking Report ugyanis kimutatta, hogy a chatbotok terjedését nem pusztán a költségcsökkentési szándék hajtja. A legfontosabb tényező a vásárlói igény: az okostelefonok, alkalmazások világában az emberek szívesebben kommunikálnak a virtuális térben, mint hogy besétáljanak az ügyfélszolgálatra csak azért, hogy egy hús-vér eladóval beszélhessenek. Egyre több cégnél működik online chat (például Viber vagy Facebook Messenger) ügyfélszolgálat, sőt ma már vannak olyan magyar vállalatok is, ahol az ügyfelek e-mailjeire robotok válaszolnak, és ebből az ügyfelek semmit sem észlelnek, a válaszok annyira életszerűek.”