A kommunikáció az egészségügy biztonsági öve – használjuk!

Nemzetközi összegzések szerint minden tizedik nem kívánatos kórházi esemény egyedüli oka a gyenge minőségű kommunikáció – ez valós betegbiztonsági és gazdasági kockázat. Sebészként megszoktam az azonnali eredményeket, a pácienstájékoztatás ezzel szemben soha nincs „kész”, olyan terület, amely folyamatos fejlesztést igényel. Ezért beszélek annyit a pácienstájékoztatásról: fontos, hogy soha ne csak egy jogi nyelvezetű papír, hanem közérthető, jól alkalmazható, megelőzést is segítő információ legyen. 

Az egészségértés nem divatszó. Az Egészségügyi Világszervezet definíciója szerint olyan kognitív és szociális készségek összességét jelenti, amelyek meghatározzák, mennyire férünk hozzá az egészséggel kapcsolatos információkhoz, mennyire értjük és tudjuk hasznosítani őket. Itthon egy tavalyi felmérés szerint a társadalom egészségértése nagyjából egy 12 éves gyermek szintjén áll. Ennek következménye világos: aki nem érti a saját állapotát, nehezebben működik együtt a terápiában, rosszul dönthet, és többször kerülhet vissza az ellátórendszerbe. Az egészségértés javítása közvetlenül növeli az egészségben eltöltött életévek számát, javítja az egészségügyi rendszer hatékonyságát, és jelentős gazdasági előnnyel jár.

Indul az új projekt

Eddigi munkám során a hátteret ehhez a gyors stábépítés, az országjárás, az ellátórendszer mélyebb elemzése és egy javaslatcsomag jelentette. A nyilvánosság leginkább az interjúkat és az előadásokat látja, de a munka javát egyeztetések, anyagok szerkesztése, adatgyűjtés és elemzés, javaslatok összeállítása, projektek tervezése és megvalósítása teszi ki. Az egyik legjelentősebb program január végén indul: 

Ez egy rövid epizódokból álló, átfogó és könnyen fogyasztható tudástár lesz, amely egy egyszerűen kezelhető platformon érhető majd el – ilyen korábban itthon nem volt. A tanfolyam előkészületeit a kinevezésemet követően szinte azonnal megkezdtük: több mint harminc szakértővel tíz témablokkban hatvanhárom epizód készült. A témakörök között szerepel egészségügyi kisokos, egészségmegőrzés, gyógyszertár, alapellátás, sürgősségi ellátás, műtétek, függőségek, mentális zavarok, betegutak és a szociális ellátás is. A cél, hogy mindenki megfelelő ellátást kapjon a megfelelő időben, és magabiztos döntéseket hozhasson az egészségéről. A formátumot a János-kórház nagy sikerű szülésfelkészítő tanfolyama már validálta: a Babára várva elnevezésű online képzés hallgatóitól érkező több mint ezer visszajelzés igazolta, hogy a falatnyi hiteles tartalom műfaja jól működik. A tanfolyamot úgy építettük fel, hogy iskolában, háziorvosi rendelőkben, ambuláns lapokra illesztett QR-kódokon, közösségi kampányokban és médiapartnereknél is használható legyen.

A cél, hogy mindenki élethelyzetre szabva találjon gyors, megbízható információt például arról, mi a különbség a szakrendelő és a sürgősségi betegellátó osztály között, mi is áll az ambuláns lapon, hogyan tehetünk fel jó kérdéseket az orvosunknak, vagy hogyan őrizhetjük meg egészségünket a longevity- és kékzóna-trendek hátterét adó, életmódorvostan nevű egészségügyi szakterület pilléreinek tudatos alkalmazásával.

Problématérkép: a beteg szemszöge

Az ellátórendszer alaposabb tanulmányozását ott kezdtük, ahol a legtöbb feszültség keletkezik: a betegellátás mindennapjainak „fájdalompontjain”. A versenyszféra jól működő eszközét vettük elő, és problématérképet rajzoltunk a páciens által bejárt betegút mentén a panasz megjelenésétől az ellátás utáni távozásig. Ebből a munkából konkrét beavatkozásokra vonatkozó javaslatok születtek: egységes betegtájékoztató panelek, egyszerűbb hazabocsátási útmutatók, több gyakorlati kommunikáció az egészségügyi szakemberek képzésében orvosnak és szakdolgozónak egyaránt. A cél az, hogy az információáramlás ne egyoldalú legyen, és egy-egy ellátási esemény során több, hatékonyabban felhasznált idő jusson a betegtájékoztatásra. 

Az egészségügyi információ első forrása sokaknak nem a szakirodalom, hanem a közösségi média és a mesterséges intelligencia. Ezért új csatornákat indítottam, és edutainment formátumokkal dolgozom: az EgészségAblak használatáról szóló rövidvideó-kampány már több mint ötszázezer megtekintésnél jár. Ismeretes, hogy a Z és az alfa generáció a legtöbbször a közösségi platformokról tájékozódik, ezért korosztály-specifikus tartalmak készítésére törekszem: gyorsabb tempójú vágás, rövidebb videók a fiataloknak, hosszabb, magyarázó anyag a Facebookon és YouTube-on elérhető idősebb célcsoportnak. Közben kimondom azt is, amit sokan nem szívesen hallunk: „dr. Google” helyére megérkezett „dr. Mesterséges Intelligencia”, és a digitális kuruzslás is ijesztő mértékben terjed, ezért még fontosabb a hiteles egészségügyi szakemberek jelenléte e platformokon. 

Betegelégedettség: mérni, mérni, mérni

A betegelégedettség nem benyomások, hanem adatok segítségével mérhető és fejleszthető. Fontos volt számomra a releváns nemzetközi jó gyakorlatok áttekintése: az adaptálható elemekből részletesebb, strukturált kérdőívek összeállításán dolgozunk. Lényeges, hogy az eredményekből olyan lehetséges beavatkozási pontokat állapítsunk meg, amelyek javítják az időpontfoglalás folyamatát, az információs rendszert, szükség esetén a tisztaságot vagy az egészségügyi szakemberek kommunikációját, végső soron pedig az ellátás minőségét. Az EgészségAblakban működő visszajelzést gyűjtő rendszerbe 2025 novemberéig 1,8 millió értékelés érkezett 169 szakrendelőről. A válaszadók 98 százaléka azt jelezte, hogy az ambuláns lapon rögzített ellátásokat megkapta; az 1-től 5-ig terjedő skálán az orvosi ellátás és a személyzet hozzáállása átlagosan 4,84, a tájékoztatás és a tisztaság 4,75, az időpontok elérhetősége 4,67 pontot kapott. Ezek nem kirakatszámok, hanem irányjelzők a mindennapi munkához.

Tény, hogy a magyar közbeszédben az egészségügyről szóló negatív hírek vannak többségben: ami jól megy, ritkán bír hírértékkel. Ha valaki egészséges, gyakran nincs személyes tapasztalata az ellátórendszerről, a hírfolyamból pedig torz kép rajzolódik ki. A valóság árnyaltabb: amikor a páciensek személyesen találkoznak a rendszerrel, az esetek döntő többségében elégedettek. A problémákat nem takargatni kell, épp ellenkezőleg. Fontos, hogy transzparensen beszéljünk róluk, de a hangnem sokat számít: az egészségügy az egymás iránti tiszteletre épül, és ebben mindannyiunknak van felelőssége.

A szerző gyermektraumatológus, miniszterelnöki biztos

Nyitókép: Shutterstock