A közösségi média rejtett arca: üzleti következmények és következmények üzlet nélkül

„A legfontosabb pillért a vállalat számára továbbra is a termékeit, szolgáltatásait fogyasztó réteg képezi (őket nevezhetjük a vállalat marketingcélcsoportjának), ugyanakkor a közösségi médiában a vállalat által kibocsátott üzeneteknek lesz egy másodlagos közönsége is – akik magáért a megosztott szórakoztató tartalmakért, információkért, stb. lépnek kapcsolatba a márka felületeivel (ők a média- [tartalom]fogyasztói célcsoportja). Ebben az értelemben lép a vállalat egy számára új, teljes értékű piacra és lép elő tartalmakat (marketingkommunikációs és egyéb üzeneteket) kibocsátó médiummá, pusztán azzal, hogy jelen van és részt vesz a közösségi média színterén.

Miután a két célcsoport a legjobb esetben is csak részlegesen fedi egymást, a vállalatnak mindkét csoport igényeit kiemelten kell kezelnie, figyelnie.

A közösségi média, mint platform újabb kommunikációs felületként szolgál a médiamixen belül a vállalat számára, hogy elérhesse hagyományos célcsoportját, termékének, szolgáltatásának fogyasztóit és potenciális fogyasztóit. A felület személyessége és személyre szabhatósága természetesen megnövekedett szerepet játszik például a kiemelt fogyasztók elérésében (CRM-tevékenység), ugyanakkor ez alapvetően nem rengeti meg a hagyományos, bevált ügyfél-menedzsment tevékenységet, inkább egy további felületet szolgáltat annak.

Ugyanakkor látni kell, hogy a fogyasztók főleg technológiai felhatalmazódásból eredően a közösségi tér több mint egy újabb kommunikációs felület. A közvetlen vállalati értéket nem adó, nemfogyasztó (!), de a vállalat által kibocsátott üzeneteket figyelő és azokra reflektáló felhasználók például fokozott hatással lehetnek a vállalat üzleti tevékenységére s így belépnek a vállalatot érintő szereplők (stakeholderek) körébe.”