Fontos a sebesség

„Könyve, a Who Cares Wins többé-kevésbé azon a gondolaton alapul, hogy a közösségi média több, mint puszta kommunikációs platform, inkább olyan felhatalmazási eszköz a felhasználók/fogyasztók felé, melynek révén jobban ellenőrizhetik a márkákat vagy épp a politikusokat. Mit gondol azokról a márkatulajdonosokról, akik még mindig lájkokat és megosztásokat hajszolnak? Mit mond az ügyfeleknek, mikor azzal jönnek, hogy »csináljunk valami vicceset a Facebookon«?

A közösségi média egyaránt lehet kommunikációs eszköz és üzleti platform, de tény, hogy a társadalomra gyakorolt hatása drámaibb. Minden egyes ember számára lehetővé tette, hogy tömegmozgalmat indítson márkák vagy cégek ellen, ha úgy gondolja, hogy azok rosszul teszik a dolgukat. Megtanulhattuk ezt az arab tavasz, a BP vagy Galliano példájából is.

A közösségi médiát használva az egyén szankcionálhat, megbüntethet vagy épp tönkre is tehet egy egész vállalatot vagy kormányt. Ugyanezek a felhasználók ugyanakkor nagyon hatékony márkanagykövetek lehetnek, ha hisznek abban, ami mellett a brand kiáll. A Patagonia, a Chipotle vagy a Dominos remek példák erre. Ha egy cég el akarja kötelezni a fogyasztókat, akkor transzparensnek, hitelesnek és gyorsnak kell lennie.

A régi világban az emberek gyakran elhanyagolták a problémás ügyeket, mert azt gondolták, hogy ha válaszolnak a felmerült kérdésekre, akkor csak rontanak a helyzeten. Az új világban viszont el kell fogadnunk, hogy gyakran egyetlen percünk van egy globális probléma kitöréséig, amiről mindenki tudni fog. Az emberek nem várják el a tökéletességet, elvárják viszont a becsületességet és az azonnali válaszadást. A Twitteren vagy a Facebookon pillanatok alatt lerombolhatják a márkánk hírnevét – ezért olyan fontos a sebesség.

A könyvében tényként kezeli, hogy az adatvédelem halott. Ez azt jelenti, hogy a civilszervezetek tiltakozása a Facebook vagy a Google adatvédelmi politikájának hiányosságaival szemben felesleges vagy akár teljesen irreleváns?

Azt látom, hogy az emberek többnyire hajlandóak áldozatot hozni az adataik kezelése terén azért, hogy élvezhessék a közösségi média használatából fakadó előnyöket. Tehát ha azt látják, hogy tényleges előnyük származik az információik megosztásából, meg is teszik azt. Ahhoz viszont, hogy ne szaladjunk bele egy pofonba, transzparens és becsületes módon kell kommunikálnunk. Az emberek ugyanis az adatkezelési kérdéseknél sokkal jobban ugranak amiatt, ha becsapva érzik magukat. Fontos, hogy értelmes célokra kérjünk információt a felhasználóktól, és érezzék, hogy a személyes adatokat elkérő vállalatok megvédik őket.”