Hogyan kell válsághelyzetben kommunikálni?

„A nagy nyilvánosság előtt zajlanak a termék-visszahívások is, ami rendszerint annak a következménye, hogy a cég hibás terméket hoz a forgalomba. Ilyenkor hogyan érdemes kommunikálni?

A termékvisszahívás nagyon kritikus pillanat minden cég életében. Rendkívül sokba kerül és nagyon nehéz megszervezni, miközben komoly reputációs kockázattal jár, főleg ha tömegtermékről van szó. Éppen ezért részletekbe menően szabályozzák, mikor kerülhet erre sor. Két éve a Mars cég 55 országból hívott vissza csokoládészeleteket, mert valaki műanyagdarabot talált az egyik termékükben.

Elképesztő mennyiséget kellett visszahívni, ezért a gyárnak komolyan mérlegelnie kellett, hogy az egy-két bejelentett hiba csak elszigetelt jelenségre utal, vagy tényleg egy teljes termékcsaládot érint. Miután eldöntötték, hogy kerül, amibe kerül, de a fogyasztók egészsége, biztonsága fontosabb, nagy hírverést is kellett csapniuk, hogy mindenki tudomást szerezzen a problémáról. Ám vannak olyan gyártók, amelyek inkább hallgatnak a hibáról. Az egyik legsötétebb termék-visszahívásos ügy a Ford autógyárhoz fűződik.

A hetvenes években az amerikai cég piacra dobta a Ford Pintót, amelyről hamar kiderült, hogy életveszélyes, baleset esetén könnyen kigyulladt.

A Ford titokban kiszámolta, hogy az egyes halálesetek előreláthatólag mekkora összeggel rövidítik meg a céget, és arra jutottak, hogy mintegy 180-180 halott és sérült esetében még megéri fizetni a kártérítést.

Vagyis szerintük olcsóbb volt »bevállalni« néhány halálos balesetet, mint visszahívni többmillió autót, és kicserélni bennük egy néhány dolláros alkatrészt. Végül lebuktak, a javításokat el kellett végezniük, és hatalmas anyagi valamint presztízsveszteséget szenvedtek el.”